Plateforme ODR fermée : retirer le lien

20 mars et 20 juillet 2025 : la fin de la plateforme

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, dite RLL, ou ODR en anglais, servait depuis 2016 à déposer une plainte contre un vendeur en ligne. Le règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024 y a mis fin :

• le dépôt de nouvelles plaintes a cessé le 20 mars 2025 ;
• le règlement de 2013 qui l'avait créée est abrogé avec effet au 20 juillet 2025, et la plateforme a cessé d'exister ;
• les données des dossiers ont été supprimées au plus tard à cette date.

Le ministère de l'Économie le rappelle sur sa page consacrée aux centres européens des consommateurs : la plateforme a été supprimée le 20 juillet 2025.

L'article 14 abrogé, votre adresse email toujours due

Le lien venait de l'article 14 du règlement (UE) n° 524/2013. Les vendeurs en ligne établis dans l'Union devaient placer sur leur site un lien vers la plateforme, aisément accessible, et donner leur adresse email. Ceux qui recouraient à un organisme de règlement des litiges devaient aussi présenter la plateforme à leurs clients, jusque dans leurs offres par email et, le cas échéant, dans leurs conditions générales.

Avec l'abrogation, ces obligations sont tombées. Le lien resté en place mène aujourd'hui à une page de la Commission européenne, en anglais, qui annonce que la plateforme est fermée. Le client qui le suit cherche un recours qui n'existe plus, au lieu du médiateur, qui reste dû.

Votre adresse email, elle, reste exigée à un autre titre, comme le rappelle le guide sur les mentions légales obligatoires.

À la place du lien, le médiateur de la consommation

La fermeture n'a rien changé en France : tout vendeur communique les coordonnées du médiateur de la consommation dont il relève, de manière visible et lisible, sur son site, dans ses conditions générales et sur ses bons de commande, avec l'adresse du site du médiateur (article R616-1 du Code de la consommation). Le paragraphe qui présentait la plateforme est donc le bon endroit pour le nommer.

Ce travail se fait dans vos textes et vos modèles, avec la personne qui les tient ou avec votre prestataire :

1. Faites retirer le lien partout où il a pu être copié : pied de page, conditions générales, mentions légales, page de litiges, modèles d'emails et factures.
2. Retirez avec lui la phrase qui invite le client à déposer sa plainte sur la plateforme européenne.
3. À sa place, inscrivez le nom, l'adresse et le site de votre médiateur. Si vous n'en avez pas, c'est le vrai chantier : le guide sur le médiateur de la consommation dit comment le choisir parmi les médiateurs référencés pour votre secteur, et quoi afficher.
4. Si vos conditions viennent d'un modèle, d'une extension juridique ou de votre plateforme de vente, demandez à votre prestataire si une mise à jour peut rétablir l'ancien texte, et faites contrôler le résultat après chaque mise à jour.

Profitez de cette relecture pour revoir le reste de l'information due au client : l'encadré sur la garantie légale et les conditions du droit de rétractation. Le guide sur les obligations d'un site e-commerce les rassemble.

Un lien de pied de page se répète sur chaque page

C'est pourquoi l'audit ne le cherche pas seulement dans les conditions générales. Une fois établi que le site vend à distance à des particuliers, il relève tout lien vers les anciennes adresses de la plateforme, sous leurs différentes formes, sur toutes les pages analysées.

Dans le même rapport, l'audit dit si un médiateur de la consommation est nommé dans vos conditions. Ce qu'il faut retirer et ce qu'il faut ajouter se lisent donc côte à côte, de quoi transmettre une seule demande à la personne qui tient vos textes.

Nous avons rencontré ce lien sur une boutique auditée. Il se corrige en le retirant ; quand le médiateur manque aussi, c'est lui qui demande une décision.