Médiateur de la consommation sur votre site

Site, CGV, bons de commande : où nommer le médiateur

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour régler à l'amiable un litige avec un professionnel, et le professionnel lui garantit un recours effectif à ce dispositif (article L612-1). Il peut créer son propre dispositif ou proposer un médiateur extérieur. Quand un médiateur couvre tout son secteur d'activité, le client doit toujours pouvoir y recourir.

Le professionnel communique les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève (article L616-1), à deux moments :

• avant tout litige, de manière visible et lisible, sur son site internet, dans ses conditions générales de vente et sur ses bons de commande, avec l'adresse du site du médiateur (article R616-1) ;
• quand un litige n'a pas pu se régler par une réclamation adressée directement à ses services : il redonne alors la même information au client.

La possibilité de recourir à un médiateur fait aussi partie des informations dues avant la commande (article L221-5, 6°).

Qui doit en désigner un, et qui paie la médiation

D'après la foire aux questions du ministère de l'Économie sur la médiation de la consommation, tous les professionnels sont concernés, quel que soit leur secteur, sauf les services d'intérêt général non économiques, les soins fournis par des professionnels de santé et l'enseignement supérieur public. Les litiges entre professionnels n'en relèvent pas.

La médiation est gratuite pour le client. Le professionnel la finance : le médiateur lui communique ses tarifs, et une convention signée avant toute médiation prévoit sa rémunération.

Le client ne peut saisir le médiateur qu'après vous avoir adressé une réclamation écrite, restée sans réponse satisfaisante ou sans réponse au bout de deux mois, et au plus tard un an après cette réclamation. Une fois la saisine notifiée, la médiation aboutit en 90 jours au plus, sauf prolongation pour un litige complexe.

Choisir un médiateur référencé, puis le nommer partout

La plupart de ces points se règlent une fois, dans vos textes ; le dernier concerne votre service client.

1. Si vous n'avez pas de médiateur, choisissez-en un dans la liste des médiateurs référencés par la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, compétent pour votre secteur, avant qu'un litige survienne. Votre fédération professionnelle en a peut-être déjà désigné un.
2. Faites afficher son nom, son adresse et l'adresse de son site dans vos conditions générales et sur le site lui-même, à un endroit qu'un client trouve sans chercher, comme la page de contact ou le pied de page.
3. Écrivez « médiateur de la consommation » en toutes lettres, avec son nom. Avec le seul mot « médiation », le client doit deviner de quel recours il s'agit.
4. Retirez le lien vers la plateforme européenne de règlement des litiges, fermée en 2025, s'il figure encore dans vos conditions, avec la phrase qui l'accompagne.
5. Ajoutez les coordonnées du médiateur à la réponse que votre service client envoie quand une réclamation n'aboutit pas.

Le médiateur s'ajoute aux autres informations dues avant la commande, dont la garantie légale de conformité et le droit de rétractation. Le guide sur les obligations d'un site e-commerce les reprend toutes.

« Médiation » seul ne désigne pas votre médiateur

Une fois établi que le site vend à distance à des particuliers, l'audit lit le texte affiché de vos pages contractuelles : conditions générales, mentions légales, pages de livraison, de retours ou de litiges, et le PDF des conditions s'il existe.

Il y cherche un médiateur de la consommation : le dispositif nommé comme tel, ou un médiateur désigné par son nom. Un texte qui ne parle que de « médiation » ne suffit pas, puisque le mot désigne aussi une médiation culturelle ou familiale : le compter ferait passer pour remplie une obligation qui ne l'est pas. Des conditions que l'audit n'a pas pu lire laissent le point non vérifiable, ni conforme ni manquant.

Dans le rapport publié d'une place de marché d'articles de sport, aucun médiateur n'est nommé, ni dans les 54 pages des conditions générales, ni dans le centre d'aide. Le téléphone et les horaires du service client figurent pourtant sur chaque page : le client sait où adresser sa réclamation, pas vers qui se tourner si elle n'aboutit pas. Nous avons rencontré le même manque sur d'autres boutiques auditées. Le rapport dit où l'information a été cherchée ; la correction est un ajout de texte.