Droit de rétractation en e-commerce

Quatorze jours : les informations à donner avant la commande

L'article L221-5 du Code de la consommation énumère les informations dues avant le contrat. Pour la rétractation, ce sont :

• les conditions, le délai et les modalités d'exercice : quatorze jours, qui courent à partir de la réception du bien pour une vente (article L221-18) ;
• le formulaire type de rétractation, dont le modèle est annexé au code ;
• le fait que le client paie les frais de renvoi, si c'est le cas, et leur coût quand le bien ne peut pas voyager par la poste ;
• les cas où le droit ne s'applique pas ou se perd : biens faits sur mesure, denrées qui se périment vite, produits d'hygiène descellés, contenu numérique fourni immédiatement avec l'accord exprès du client, qui renonce alors à ce droit, entre autres (article L221-28) ;
• depuis le 19 juin 2026, l'existence et l'emplacement de la fonction de rétractation en ligne.

Après une rétractation, vous remboursez le client dans les quatorze jours, livraison standard comprise, et vous pouvez attendre de récupérer le bien ou une preuve de son envoi (article L221-24).

« Renoncer au contrat ici », obligatoire depuis le 19 juin 2026

Pour un contrat conclu sur un site, vous mettez à la disposition du client une fonction qui lui permet de se rétracter gratuitement en ligne, jusqu'à la fin du délai (article L221-21). Le décret du 5 janvier 2026 en fixe la forme (article D221-5) :

• elle porte les mots « renoncer au contrat ici » ou une formule analogue, sans ambiguïté ;
• elle est visible sur le site, directement accessible, et disponible pendant tout le délai de rétractation ;
• le client y donne ou confirme son nom, le contrat concerné et le moyen par lequel il veut recevoir l'accusé de réception, puis valide avec un bouton « confirmer la rétractation » ou une formule analogue ;
• vous lui envoyez un accusé de réception sur un support durable, qui reprend sa déclaration avec la date et l'heure de l'envoi.

Les contrats en cours au 19 juin 2026 restent régis par les règles d'avant cette date.

Douze mois de délai en plus, un retour à vos frais

Si les informations sur la rétractation n'ont pas été fournies, le délai est prolongé de douze mois après la fin du délai initial (article L221-20). Si le client les reçoit pendant cette prolongation, il dispose de quatorze jours à partir de ce moment.

Les frais de retour suivent la même logique. Le client ne supporte que les coûts directs du renvoi, et seulement si vous l'avez prévenu qu'ils sont à sa charge ; vous pouvez aussi choisir de les prendre (article L221-23).

« Retour gratuit 30 j » dans Google, frais à l'acheteur dans les CGV

L'écart peut venir d'une autre page que les conditions. Le rapport publié d'une place de marché d'articles de sport relève quatre valeurs pour une même règle :

• « Retour gratuit 30 j » dans la description de 49 pages, le texte que Google affiche sous le titre ;
• « Retour possible sous 30 jours » dans le bandeau de toutes les pages ;
• « Les frais de retour sont à la charge de l'Acheteur » dans les conditions générales ;
• des frais à la charge du vendeur seulement quand il s'agit d'un partenaire professionnel, dans les conditions de retour du centre d'aide.

La description est souvent la première promesse lue. Elle annonce un retour gratuit sans condition, quand le contrat en laisse les frais à l'acheteur, sauf vente par un partenaire professionnel : un client qui se fie au résultat de recherche s'attend à un retour que le contrat ne prévoit pas.

La correction est plus petite que l'écart. La formule vient d'un modèle de description commun aux pages de liste, et le rapport le dit : corriger ce modèle suffit pour les 49 pages. Annoncer trente jours plutôt que quatorze reste un choix commercial ; ce qui compte est que chaque page dise ce que dit le contrat.

Conditions, promesses, fonction en ligne : l'ordre des corrections

La plupart de ces points se règlent dans vos textes ; la fonction en ligne demande un travail sur le site.

1. Rassemblez l'information sur la rétractation dans vos conditions générales, ou dans une page de retours qui en fait partie, et rendez-la lisible avant la commande. Une foire aux questions aide le client ; elle ne remplace pas ce texte.
2. Faites vérifier que les quatre éléments y figurent : le délai de quatorze jours et son point de départ, le formulaire type, qui paie le retour, et les exceptions qui touchent votre catalogue.
3. Alignez vos autres promesses sur ce texte : descriptions des pages, bandeaux, fiches produits, emails de confirmation. Si vous annoncez un retour gratuit, vos conditions doivent dire la même chose.
4. Demandez à votre prestataire, ou à l'éditeur de votre plateforme de vente, où se trouve la fonction « renoncer au contrat ici », si un client la trouve sans chercher, et si l'accusé de réception part. Si elle n'existe pas encore, c'est un développement ou un module à installer et à régler : il se planifie.
5. Faites relire en même temps le libellé du bouton qui valide la commande, l'autre exigence qui se joue dans le tunnel d'achat.

La rétractation ne remplace pas la garantie légale de conformité : un produit défectueux reste couvert deux ans, bien après les quatorze jours. Quand un désaccord sur un retour ne se règle pas, le client peut saisir le médiateur de la consommation que vous avez désigné. Le guide sur les obligations d'un site e-commerce reprend l'ensemble.

L'audit lit l'information une fois établi que vous vendez à distance à des particuliers ; sans indices suffisants, la rétractation n'est pas jugée, et le rapport le dit. Il parcourt le texte affiché de toutes les pages contractuelles de l'échantillon : conditions générales, livraison, retours, remboursement, mentions légales, et le PDF des conditions s'il existe. Il y cherche la mention du droit, puis les quatre éléments ; le délai n'est lu que dans les phrases qui parlent de rétractation, pour ne pas le confondre avec un délai de livraison.

Le rapport dit lesquels ont été trouvés. L'information est retenue comme incomplète à partir de deux éléments absents : un seul peut tenir à une formulation que la recherche ne reconnaît pas. Pour la même raison, un délai lisible de moins de quatorze jours est signalé pour relecture, sans être compté.

Dans la boutique publiée, la rétractation est mentionnée avec le formulaire type et la charge des frais de renvoi ; les exceptions n'ont pas été repérées, et le rapport le note sans retenir l'information comme incomplète. L'écart sur le retour gratuit vient d'une autre lecture, qui confronte les promesses que les pages répètent. Nous avons aussi rencontré une boutique dont l'information sur la rétractation manquait de plusieurs de ces éléments.