Bouton de commande : obligation de paiement

La mention exigée sur le bouton, et d'où elle vient

L'article L221-14 du Code de la consommation vise les contrats conclus par voie électronique avec un consommateur. Il demande au vendeur de veiller à ce que le client, au moment de commander, reconnaisse explicitement son obligation de paiement. Pour cela, le bouton qui valide la commande porte la mention claire et lisible « commande avec obligation de paiement », ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer.

Le même article encadre les écrans qui précèdent. Juste avant la commande, le vendeur rappelle de façon lisible les caractéristiques essentielles du produit, son prix et, s'il y a lieu, la durée du contrat. Au plus tard au début du processus de commande, la boutique indique les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison.

Ce texte reprend l'article 8 de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs. La directive est plus stricte sur la forme : le bouton porte « uniquement » cette mention ou une formule analogue. Elle dit aussi ce qui se passe quand la règle n'est pas respectée : le consommateur n'est pas lié par le contrat ou par la commande.

Deux arrêts de la Cour : un hôtel, un service payé au succès

La Cour de justice de l'Union a précisé la règle dans deux arrêts, rendus sur des questions posées par des juridictions allemandes :

• L'arrêt du 7 avril 2022 (affaire C-249/21, Fuhrmann-2) porte sur une réservation d'hôtel validée par un bouton « finaliser la réservation ». Pour juger si une formule est analogue à « commande avec obligation de paiement », il faut se fonder sur la seule mention du bouton. Le vendeur choisit ses mots, à condition qu'il soit entièrement clair qu'en cliquant, le client s'oblige à payer. Le juge allemand devait vérifier si le mot employé pour « réservation » est nécessairement associé à un paiement ; sinon, la formule est ambiguë.
• L'arrêt du 30 mai 2024 (affaire C-400/22, Conny) porte sur un service que le client ne payait qu'en cas de succès. L'obligation vaut même quand le client ne doit payer qu'après la réalisation d'une condition ultérieure. Si le vendeur ne l'a pas respectée, le client n'est pas lié par la commande, mais rien ne l'empêche de la confirmer.

Il en découle deux choses pour une boutique. Un récapitulatif détaillé au-dessus d'un bouton vague ne compense rien, puisque seuls les mots du bouton comptent. Et un paiement différé ou conditionnel ne dispense pas du libellé.

Des libellés qui nomment le paiement, et ceux qui le taisent

Le texte ne donne pas de liste. Les libellés se rangent selon ce qu'ils disent du paiement, et c'est ce classement que suit l'audit :

• La formule du texte, « commande avec obligation de paiement », que la loi donne en modèle.
• Une formule qui nomme le paiement, comme « Payer », « Régler » ou « Commander et payer » : elle dit ce que le clic déclenche.
• Un verbe qui ne parle que d'avancer ou de finir : « Valider », « Confirmer », « Continuer », « Terminer », « Suivant », « Envoyer ». Rien n'y annonce un paiement, et c'est le cas que le texte veut écarter.
• Entre les deux, « Commander », « Je commande » ou « Finaliser la réservation ». Le texte ne les tranche pas, et la Cour a laissé au juge national l'examen d'une formule de ce type.

Une formule qui nomme le paiement règle la question sans discussion. Un libellé intermédiaire la laisse ouverte.

Un bouton par parcours d'achat

Une même boutique a souvent plusieurs chemins jusqu'au paiement. Le rapport publié d'une boutique d'articles de sport relève sur ses fiches deux appels, « Ajouter au panier » et « Réserver », et un paiement fractionné de 3 à 84 mois. Chacun de ces chemins peut finir sur son propre écran de validation, donc sur son propre bouton.

Ces points se règlent avec votre agence, votre développeur ou le support de votre plateforme de vente :

1. Demandez le libellé exact du bouton qui valide la commande, sur chaque parcours : achat sans compte, achat avec compte, paiement en plusieurs fois, abonnement, réservation.
2. Exigez la formule du texte, ou une formule qui nomme le paiement. Refusez un « Valider » ou un « Confirmer » seul, même si le total s'affiche juste au-dessus.
3. Si la boutique existe en plusieurs langues, faites vérifier le libellé dans chacune : chaque langue a son propre texte.
4. Si le client ne paie qu'en cas de succès, ou après une autre condition, appliquez la même exigence : c'est le cas jugé en 2024.
5. Faites revérifier le libellé après une mise à jour du thème, un changement de module de paiement ou de plateforme : il peut revenir à sa valeur par défaut.

Sur une plateforme de vente ou un thème, changer le libellé revient à modifier un texte. Sur un parcours d'achat développé sur mesure, c'est une petite modification du code, à planifier. Le bouton fait partie des informations dues avant la commande, que réunit le guide sur ce qu'une boutique en ligne doit afficher, à côté de l'information due sur le droit de rétractation.

Lire le bouton sans passer commande

Ce bouton se trouve au bout du parcours d'achat. Pour l'atteindre, l'audit doit mettre un article dans le panier, et ce geste laisse une trace chez vous : une session de panier, un ajout compté dans vos statistiques, parfois une réservation de stock ou une relance de panier abandonné. Ce parcours n'a donc lieu que dans un audit sur devis, avec votre autorisation explicite. Demander un devis.

L'audit avance ensuite d'écran en écran par les seuls boutons d'étape, comme « Continuer vers la livraison ». Il lit le libellé du bouton de validation et ne l'active jamais : aucune commande n'est passée, aucun paiement n'est tenté. Trois réponses sont possibles. Un libellé qui nomme le paiement ne soulève pas de question. Un « Valider », un « Confirmer » ou un « Continuer » seul est compté comme un défaut. Un libellé intermédiaire, comme « Je commande », n'est pas tranché.

Si un écran demande une adresse email ou postale avant la validation, l'audit n'invente aucune identité : le point reste non vérifié, et il n'est jamais compté comme conforme. La note de méthodologie dit jusqu'où le parcours est allé, du produit à l'écran de validation, pour que vous sachiez ce qui a été lu.