Avis clients : ce que vous devez afficher

L'article L111-7-2 : quatre informations, et leur place

L'article L111-7-2, dans sa version en vigueur depuis le 17 février 2024, vise toute personne dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs. Elle doit donner une information loyale, claire et transparente sur la façon dont les avis sont publiés et traités, et en particulier :

• dire si les avis font ou non l'objet d'un contrôle et, si c'est le cas, en indiquer les caractéristiques principales ;
• afficher la date de chaque avis et celle de ses éventuelles mises à jour ;
• indiquer à un consommateur dont l'avis n'a pas été publié les raisons de ce rejet ;
• offrir aux responsables des produits ou services notés un moyen gratuit de signaler un doute motivé sur l'authenticité d'un avis.

Le décret d'application, pris en 2017, précise l'emplacement. À proximité des avis : l'existence ou non d'une procédure de contrôle, la date de publication de chaque avis et celle de l'expérience de consommation, les critères de classement, dont l'ordre chronologique. Dans une rubrique facile à trouver : l'existence ou non d'une contrepartie au dépôt d'un avis, et le délai maximal de publication et de conservation.

Vérifiés ou non : les deux sont permis, pas le silence

La directive (UE) 2019/2161, dite Omnibus, a inscrit une obligation proche dans le droit européen des pratiques commerciales. Quand un professionnel donne accès à des avis de consommateurs sur ses produits, l'information qui permet de savoir si et comment il garantit qu'ils viennent de consommateurs ayant réellement utilisé ou acheté le produit est « réputée substantielle ». C'est une information que le client doit recevoir ; l'omettre peut constituer une omission trompeuse.

La même directive interdit en toutes circonstances deux pratiques. La première consiste à affirmer que des avis viennent de consommateurs qui ont utilisé ou acheté le produit, sans avoir pris de mesures raisonnables et proportionnées pour le vérifier. La seconde, à publier ou faire publier de faux avis, ou à déformer des avis pour promouvoir un produit.

La DGCCRF rappelle que le Code de la consommation reprend ces interdictions, et décrit ce que relèvent ses enquêtes : des avis négatifs supprimés ou publiés en retard pour fausser le classement, des faux avis rédigés par le professionnel, son entourage ou des prestataires spécialisés, des particuliers recrutés pour publier de faux avis. Écrire « ces avis ne sont pas contrôlés » est permis ; écrire « avis vérifiés » sans contrôle réel ne l'est pas.

Une note en étoiles suffit pour être concerné

Ce pourcentage porte sur une dizaine de sites audités entre le 14 août 2026 et le 24 septembre 2026, ceux où le point a pu être vérifié. Beaucoup ont été audités parce qu'un défaut s'y voyait vite : le chiffre décrit nos audits, pas l'ensemble des sites.

Le texte vise quiconque diffuse des avis, même à titre accessoire, sur une boutique comme sur un site de services. Il n'est pas besoin d'une page d'avis : une moyenne en étoiles sur une fiche, un bandeau qui annonce un nombre d'avis ou le widget d'une plateforme suffisent.

Dans le rapport publié d'une boutique d'articles de sport, un bandeau annonce « 5708 avis sur Trustpilot » et les fiches produits portent des notes, sans rien dire de leur contrôle. Le même rapport relève que les données structurées de certaines pages attribuent à un produit la note globale du site, alors que les étoiles affichées par Google doivent décrire l'article lui-même.

L'exemple publié d'un site vitrine B2B montre l'autre forme de preuve sociale : des témoignages nommés de clients, sans note ni plateforme d'avis. Le rapport ne les compte pas comme des avis ; il les lit avec le reste du contenu, et relève qu'un même témoignage y est attribué à deux dirigeants de deux sociétés différentes.

Une phrase près des avis, une page qui la détaille

Tout se règle par du texte et des choix de modération, avec la personne qui gère votre site et, si les avis viennent d'une plateforme, avec elle :

1. Faites la liste des endroits où des avis apparaissent : fiches produits, accueil, bandeau de tête, pied de page, pages de services. Une note moyenne ou un widget compte comme des avis affichés.
2. Décidez si vous contrôlez les avis, et comment : achat vérifié, invitation envoyée après une commande, modération avant publication. Ne pas les contrôler est permis, à condition de le dire.
3. Écrivez à côté des avis une phrase qui dit si un contrôle existe, et liez une page qui en décrit les caractéristiques principales, les contreparties éventuelles, le délai de publication et de conservation, et les motifs de refus.
4. Si les avis viennent d'une plateforme, demandez-lui comment elle les contrôle, et reprenez cette information, ou un lien vers sa page, à côté du widget.
5. N'écrivez « avis vérifiés » que si un contrôle existe vraiment, et appliquez aux avis négatifs la même règle qu'aux autres.
6. Faites vérifier que l'information apparaît sur chaque type de page qui affiche des avis, et après chaque changement de thème ou de widget.

La plupart de ces corrections sont du texte. Les avis comptent aussi dans la crédibilité qu'un lecteur et Google prêtent à un site, ce que décrit le guide sur les critères E-E-A-T de Google. Et l'information sur les avis s'ajoute aux autres mentions qu'une boutique doit afficher, réunies dans la liste des obligations d'une boutique en ligne.

L'audit retient qu'un site diffuse des avis sur une note chiffrée, un balisage d'avis dans les données structurées ou le nom d'une plateforme d'avis. Le mot « avis » seul ne suffit pas : « notre avis sur cette cuvée » est l'opinion du marchand, pas celle d'un client. La note se lit dans le texte affiché de la page, pas dans son code.

Quand des avis sont diffusés, l'audit cherche l'information sur leur vérification. C'est sa présence qui compte, comme dans la loi : l'audit ne juge ni l'authenticité des avis ni la qualité du contrôle. Des avis affichés sans elle sont comptés comme un défaut de conformité, et le rapport dit ce qui a été vu : la note, le widget ou la plateforme nommée. Le widget est aussi relevé comme un service tiers, avec la société qui l'exploite, parmi les autres destinataires de la visite.